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“解鎖”輿情處置的正確方式

輿情無(wú)小事。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,對網(wǎng)絡(luò )輿情第一時(shí)間做出正面回應,對網(wǎng)民關(guān)切認真對待、解疑釋惑是相關(guān)部門(mén)的職責所在。如何正確發(fā)聲、提升網(wǎng)絡(luò )輿論引導的有效性、牢牢把握網(wǎng)絡(luò )輿論的引導權?

2015年12月21日,廣東深圳,深圳市光明新區鳳凰社區滑坡現場(chǎng)。圖為航拍的滑坡現場(chǎng)畫(huà)面。供圖/視覺(jué)中國

輿情處置存在三大痛點(diǎn)

在人人都亟待發(fā)聲的互聯(lián)網(wǎng)群體傳播時(shí)代,網(wǎng)民圍觀(guān)成為無(wú)處不在的監督力量,網(wǎng)絡(luò )輿論對公共治理形成強大的壓力,或多或少地改變了公共事件的走向。

掩蓋事實(shí)真相,錯失輿論疏導良機。以2018年泉州發(fā)生碳九泄漏事故為例,當地接連發(fā)布的環(huán)境通報都聲稱(chēng)污染問(wèn)題已得到解決。但從網(wǎng)民爆料以及當地網(wǎng)友上傳的照片來(lái)看,污染并非像所說(shuō)的那樣已經(jīng)得到妥善處理。在媒體不斷地報道以及網(wǎng)民憤怒的聲討下,輿情持續發(fā)酵升級。

忽視輿情風(fēng)險,“人禍”聲音集中出現。以2015年深圳特大滑坡事故為例,群眾投訴未能得到有關(guān)部門(mén)重視,直到事件爆發(fā)。此次事故起初被定義為“天災”,但在輿論反彈中被指“人禍”,引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑,造成兩大輿論場(chǎng)的割裂。

權責劃分模糊,信息發(fā)布缺乏統籌。以2015年天津港爆炸事故為例,該事件涉及當地多個(gè)職能部門(mén),但六次新聞發(fā)布會(huì )欠缺總體統籌,處置不當引發(fā)輿情二次發(fā)酵。根本原因是對“體制內輿論場(chǎng)”和“民間輿論場(chǎng)”這兩個(gè)輿論場(chǎng)的認識不到位。需更熟悉并適應互聯(lián)網(wǎng)群體傳播背景下的突發(fā)公共事件傳播規律,盡力避免因輿情聚焦、輿情聯(lián)想效應而遭受網(wǎng)民的“高壓式圍觀(guān)”和輿論的“全景式審視”。

日常輿情處置三大舉措

強化政府公信力。政府形象構建來(lái)源于政府公職人員,政府要把握機會(huì )與公眾互動(dòng),樹(shù)立公仆意識,形成真誠、友善、快捷的工作作風(fēng),以正能量維護政府形象,消除民眾與政府間的矛盾隔閡,從根本上扭轉民眾對政府的偏激看法,為政府爭取有效引導社會(huì )輿情話(huà)語(yǔ)權奠定基礎。

提高媒介素養。地方政府要轉變觀(guān)念,突破“一地一域”的限制,經(jīng)營(yíng)好官方微博和官方微信公眾號,不能著(zhù)眼于臨時(shí)應急,而要注重平時(shí)運營(yíng),在輿情事件處置中吸取經(jīng)驗和教訓。這樣有助于提升自身媒介素養,進(jìn)而提高線(xiàn)上發(fā)布的能力和水平。

建立輿情引導機制。政府機關(guān)應設立專(zhuān)屬部門(mén),具有獨立性、專(zhuān)業(yè)性和權威性,既能監控日常網(wǎng)絡(luò )輿情,又能與公安、宣傳等部門(mén)保持聯(lián)動(dòng)機制,在網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)生時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)給出統一意見(jiàn)并對輿情走向予以引導。

輿情行業(yè)面臨三大困境

輿情產(chǎn)業(yè)鏈構建粗疏。國內的輿情產(chǎn)業(yè)起步較晚,發(fā)展不充分,輿情產(chǎn)品較為單一和初級,市場(chǎng)主體沒(méi)有形成獨特性的核心競爭力,F階段,輿情產(chǎn)業(yè)的相關(guān)公司對自身的定位也僅限于政府機構、大型企業(yè)輿情危機的整體對策提供商,業(yè)務(wù)一般集中于初級的網(wǎng)絡(luò )輿情管理、電商在線(xiàn)分析、廣告銷(xiāo)售,產(chǎn)業(yè)鏈條相對簡(jiǎn)單。輿情產(chǎn)業(yè)應該是一個(gè)包含輿情監測、分析、預警、危機處理應對等多環(huán)節的產(chǎn)業(yè)鏈條,用戶(hù)需要的是高質(zhì)量的監測平臺加專(zhuān)業(yè)的輿情服務(wù),而不僅僅是一個(gè)監測軟件,但目前輿情監測中心尚不具備預警和危機應對功能。

輿情分析師專(zhuān)業(yè)人才儲備不足。目前國內的輿情分析師大多數由傳統的新聞宣傳工作者轉型而來(lái),不僅在數量上存在很大缺口,在質(zhì)量上也不盡人意。輿情分析對于跨專(zhuān)業(yè)要求特別高,傳播學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、統計學(xué)等交叉學(xué)科領(lǐng)域的人才最受歡迎也最稀缺。專(zhuān)業(yè)的輿情分析師培養需要技術(shù)支持、數據分析與信息傳播的結合,國內不僅出現了眾多從事輿論監測培訓和發(fā)證的機構,而且各地各級機構組織的與輿情相關(guān)的培訓也是層出不窮,缺乏全國統一的培養大綱和能力標準,授課質(zhì)量參差不齊,培訓和實(shí)操脫節嚴重。

輿情行業(yè)規范建設不完備。輿情監測行業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)吸引著(zhù)大量資本進(jìn)入,目前有關(guān)管理部門(mén)尚未出臺行業(yè)規范和標準,導致魚(yú)龍混雜,行業(yè)亂象不斷。商業(yè)網(wǎng)站、公關(guān)公司、廣告公司、營(yíng)銷(xiāo)公司、傳統媒體等作為輿情監測機構,均有各自的服務(wù)目的與經(jīng)營(yíng)原則,由于沒(méi)有統一的管理機構和準則,不規范的業(yè)務(wù)運作使得“網(wǎng)絡(luò )水軍”“網(wǎng)絡(luò )刪帖”等不良現象大量出現,并逐漸成為一種專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)手段,加之惡意競爭、同行剽竊,在影響輿論的過(guò)程中,凸顯出許多負面問(wèn)題,因此推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規范化迫在眉睫。

輿情產(chǎn)業(yè)發(fā)展三大建議

完善產(chǎn)業(yè)鏈條,深度開(kāi)發(fā)需求市場(chǎng)。輿情產(chǎn)業(yè)中長(cháng)期存在“官商媒教”各自為政、產(chǎn)業(yè)鏈建構脫節的現象,有些擅長(cháng)售賣(mài)技術(shù)、銷(xiāo)售相關(guān)軟件或搭建監測系統;有些擅長(cháng)于分析、處理數據,產(chǎn)出輿情報告;有些專(zhuān)注于危機公關(guān),善于應對負面輿情。從表面來(lái)看,各家各有所長(cháng),形成差異化競爭,各取所需,但從長(cháng)遠來(lái)看,這種各自為王、獨占山頭的局面卻不利于輿情行業(yè)縱深發(fā)展。只有深度整合數據,注重輿情事件的關(guān)聯(lián)性和規律性,在對比研究的基礎上分類(lèi)歸納,深度開(kāi)發(fā)多級市場(chǎng),為社會(huì )各大機構和個(gè)人提供私人化定制產(chǎn)品服務(wù),才能被市場(chǎng)接受。

秉持專(zhuān)業(yè)態(tài)度,減弱輿情長(cháng)尾效應。人民網(wǎng)輿情監測室秘書(shū)長(cháng)祝華新認為,輿情研究不是主觀(guān)拍腦袋,而是通過(guò)客觀(guān)數據還原社會(huì )真實(shí)意見(jiàn)構成。只有冷靜觀(guān)察輿情走勢,做出科學(xué)梳理,直面輿情危機中暴露的管理問(wèn)題,才能提供理性建議。轉型期的中國社會(huì ),利益群體交錯復雜,網(wǎng)絡(luò )表達中會(huì )充斥負面心態(tài)、消極情緒,一些網(wǎng)絡(luò )輿情事件進(jìn)入消解期后,相關(guān)流行語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò )視頻等娛樂(lè )化尾巴長(cháng)期流傳,實(shí)際上這是網(wǎng)友對某類(lèi)問(wèn)題的關(guān)注而留下的社會(huì )印痕,本質(zhì)是社會(huì )心態(tài)的傳接。

一些輿情監測機構容易出現編造數據、預置評判、數據采樣偏頗的情況,專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )輿情分析師只有保持客觀(guān)中立的態(tài)度,才能提出有建設性的立場(chǎng)主張。只有在輿情分析師的培養理念、培養途徑和培養方法上進(jìn)行革新,以適應行業(yè)發(fā)展需要,才能真正踐行《網(wǎng)絡(luò )輿情研究陽(yáng)光共識》所呼吁的“努力打撈沉沒(méi)的聲音,挖掘和釋放網(wǎng)上的正能量,為科學(xué)決策提供可靠的民意素材”。

促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)調,規范有序健康發(fā)展。目前國內輿情產(chǎn)業(yè)的構成機構包括高校智庫或學(xué)術(shù)機構創(chuàng )辦的輿情研究所,依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監測平臺,由軟件公司和調查機構聯(lián)合成立的輿情軟件企業(yè),由高校新聞傳播研究機構和軟件公司聯(lián)合創(chuàng )立的輿情實(shí)驗室以及公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)公司,但普遍存在各自為營(yíng)、功能重合的現象。輿情行業(yè)的協(xié)調發(fā)展至關(guān)重要,制定全國性的輿情產(chǎn)業(yè)規劃正當其時(shí),要分片分層指導,全面推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的均衡分布與長(cháng)效發(fā)展。(周瓊 魏麗麗


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